- Información general
Casino Marbella pone a disposición de los usuarios registrados en España distintos canales de comunicación para la gestión de consultas, incidencias, reclamaciones y solicitudes relacionadas con la cuenta o con el funcionamiento del servicio. Este documento describe los procedimientos de contacto disponibles, los plazos de respuesta aplicables y las obligaciones de las partes en el marco de la atención al cliente.
El acceso a los canales de soporte está reservado a usuarios que hayan completado el proceso de registro y verificación de identidad conforme a los requisitos establecidos por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). Los usuarios no registrados pueden dirigir consultas de carácter general a través del formulario de contacto público disponible en el sitio web oficial.
- Canales de contacto disponibles
Casino Marbella dispone de los siguientes canales oficiales de atención al cliente:
2.1 Correo electrónico
Las consultas por escrito pueden remitirse a la dirección de correo electrónico oficial del servicio de atención al cliente: [email protected]. Este canal está habilitado para la gestión de solicitudes que requieran documentación adjunta, reclamaciones formales o comunicaciones que se desee conservar por escrito. El plazo de respuesta habitual es de hasta 48 horas hábiles desde la recepción del mensaje.
2.2 Formulario de contacto web
El sitio web oficial de Casino Marbella dispone de un formulario de contacto accesible desde la sección de atención al cliente. El usuario debe cumplimentar los campos requeridos, indicando su nombre de usuario registrado, la naturaleza de la consulta y, en su caso, el número de referencia de la incidencia. Las solicitudes enviadas a través del formulario quedan registradas en el sistema interno y generan un número de seguimiento que se comunica al usuario por correo electrónico.
2.3 Atención presencial
Casino Marbella opera como establecimiento físico. Los usuarios pueden dirigirse personalmente a las instalaciones del casino para la resolución de consultas relacionadas con la cuenta, verificación de identidad, gestión de límites de juego responsable o cualquier otro asunto que requiera atención directa. La atención presencial está sujeta al horario de apertura del establecimiento.
- Materias gestionadas a través del servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente de Casino Marbella atiende, entre otras, las siguientes categorías de solicitudes:
- Consultas sobre el estado de la cuenta de usuario.
- Solicitudes de verificación de identidad o de documentación adicional.
- Comunicaciones relativas a la autoexclusión voluntaria o a la modificación de límites de juego responsable.
- Reclamaciones formales relacionadas con el funcionamiento del servicio.
- Solicitudes de cierre de cuenta o baja del servicio.
- Consultas sobre el tratamiento de datos personales conforme a la normativa vigente.
- Notificación de accesos no autorizados o incidencias de seguridad en la cuenta.
Las consultas de naturaleza técnica relacionadas con el acceso al servicio deben indicar el dispositivo utilizado, el sistema operativo y una descripción detallada del problema para facilitar su resolución.
- Reclamaciones formales
En caso de que el usuario no obtenga una respuesta satisfactoria a través de los canales de atención al cliente, puede presentar una reclamación formal ante Casino Marbella mediante escrito dirigido al departamento correspondiente. El plazo para la resolución de reclamaciones formales es el establecido por la normativa española aplicable al sector del juego.
Si la reclamación no se resuelve de forma satisfactoria en el plazo previsto, el usuario puede acudir a la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), organismo regulador competente en materia de juego online en España, para la presentación de una queja o reclamación ante la autoridad supervisora.
- Protección de datos en las comunicaciones
Toda comunicación remitida a Casino Marbella a través de los canales de contacto habilitados implica el tratamiento de datos personales del usuario conforme a la Política de Privacidad del operador y a la normativa española y europea de protección de datos. El usuario tiene derecho a solicitar información sobre el tratamiento de sus datos, así como a ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación y portabilidad mediante comunicación escrita dirigida al responsable del tratamiento.
- Juego responsable - contactos de referencia
Casino Marbella, en cumplimiento de las obligaciones establecidas por la DGOJ, facilita a sus usuarios información sobre los recursos de apoyo disponibles en España en materia de juego responsable:
Recurso | Teléfono | Disponibilidad
FEJAR - Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados | 900 200 225 | Línea gratuita
Jugadores Anónimos España | 670 691 513 | 24 horas
El Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ), gestionado por la DGOJ, permite a cualquier persona solicitar su inclusión en el registro de autoexclusión nacional. Casino Marbella aplica las restricciones de acceso derivadas de dicho registro conforme a la normativa vigente.
- Obligaciones del usuario en las comunicaciones
Al contactar con el servicio de atención al cliente de Casino Marbella, el usuario se compromete a:
- Proporcionar información veraz y completa en todas sus comunicaciones.
- Identificarse correctamente mediante los datos asociados a su cuenta registrada.
- No utilizar los canales de contacto para fines distintos a los previstos en este documento.
- Respetar los plazos de respuesta establecidos antes de reiterar una misma solicitud.
El uso indebido de los canales de contacto, incluyendo el envío de comunicaciones con contenido ofensivo, fraudulento o contrario a la normativa aplicable, puede dar lugar a la suspensión temporal o definitiva del acceso al servicio de atención al cliente, sin perjuicio de las acciones legales que pudieran corresponder.
- Actualización de este documento
Casino Marbella se reserva el derecho de modificar la información contenida en este documento cuando resulte necesario por cambios operativos, normativos o de cualquier otra naturaleza. Las modificaciones serán comunicadas a los usuarios a través de los canales habituales o mediante aviso en el sitio web oficial. El uso continuado del servicio tras la publicación de las modificaciones implica la aceptación de las mismas.